29 kõige olulisemat kontaktkeskuse näitajat ja mõõdikut
Kõnekeskused on kliendikogemuse jõuallikas, kuid edu võti on õigete KPI näitajate jälgimine. Oleme koostanud 29 kõige olulisemat mõõdikut ja KPI-d, mis aitavad hinnata klientide rahulolu ja kontaktkeskuse töö efektiivsust.
Vaadake 29 kõige olulisemat kontaktikeskuse mõõdikut:
- Esimene kontakti lahendus (First-Contact Resolution - FCR)
- Soovitusindeks (Net Promoter Score - NPS)
- Kliendi pingutuse skoor (Customer Effort Score - CES)
- Kliendi rahulolu (Customer Satisfaction - CSAT)
- Esimese vastuse aeg (First Response Time - FRT)
- Blokeeritud kõnede protsent (Percentage of Calls Blocked)
- Keskmine loobumise määr (Average Call Abandonment Rate)
- Töödeldud kõnede arv (Calls Handled)
- Kõne maksumus (Cost per Call - CPC)
- Keskmine kõne kestus (Average Call Length)
- Uute kõnede määr (Repeat Call Rate)
- Kanali hoidmise määr (Channel Containment Rate)
- Keskmine vastuskiirus (Average Speed of Answer - ASA)
- Keskmine töötlemise aeg (Average Handle Time - AHT)
- Keskmine kõnejärgne töötlemise aeg (Average After-Call Work Time)
ja veel palju muid mõõdikuid!
Vaadake täielikku loendit koos selgituste ja valemitega!
Adventus Solutions kasutab Genesysi tehnoloogiaid, et aidata ettevõtetel parandada kontaktikeskuste tegevust. Võtke meiega ühendust – aitame hea meelega!
Seotud artiklid
Kvaliteedijuhtimine kontaktkeskustes: Kontaktikeskuste klubi külastas ERGO Latvia
Contact Center Club külastas ERGO Lätit, et jagada kogemusi kvaliteedijuhtimisest kontaktkeskustes. Arutati vestluste hindamisstandardeid, tõhusa tagasiside andmist agentidele ja Genesys Cloud tööriistu, mis parandavad agentide tulemuslikkust, empaatiat ja aktiivse kuulamise oskusi klienditeeninduses.
Loe rohkem
Kontaktikeskuste Klubi külastas Töötukassat - robotid, näitajad ja parimad tavad
Avastage peamised tähelepanekud Kontaktikeskuste Klubi visiidilt Töötukassasse: nutikad vestlusrobotid, mis vähendavad vestluste mahtu, suurepärane agentide tõhusus ja Genesys Cloud koosvaatamise funktsioon töös. Tõelised näited sellest, kuidas digitaalsed tööriistad ja inimteenindus loovad suurepärast kliendikogemust.
Loe rohkem
The State of Customer Experience: mida peab teadma iga kontaktikeskuse juht
Üle poole tarbijatest loobub pärast kahte halba kogemust. Avastage "The State of CX Report 2025" värskeimad trendid ja õppige, kuidas tehisintellekt ning sujuv mitmekanaliline teenindus aitavad teie organisatsioonil kliente hoida.
Loe rohkem
6 taset klientide ja töötajate kogemuste orkestreerimise arengus
Siit saate teada, kuidas tehisintellekt mõjutab klientide ja töötajate kogemuste korraldamist. Artiklis vaadeldakse 6 arengutaset – manuaalsetest protsessidest universaalse automatiseerimiseni –, mis aitavad organisatsioonidel tulevase kasvu jaoks süsteeme, protsesse ja poliitikaid optimeerida.
Loe rohkem
Kontaktikeskuste Klubi külastas Enefit Estonia’t - ideed, innovatsioonid ja vaade, mida ei unusta kunagi!
Vaadake, kuidas Eesti juhtivad kontaktikeskused kasutavad Genesys Cloudi kliendikogemuse arendamiseks. Põhipunktid Contact Center Club külastusest Enefitisse: hübriidtöö, NPS parimad tavad, pettuste ennetamine ja uuendused kontaktikeskustes. Korraldaja Adventus Solutions.
Loe rohkem
Peamised tähelepanekud ürituselt „Kliendikogemus – mida peaksid teadma 2025. aastaks!“
Tehnoloogia ja tehisintellekt muudavad klienditeenindust - see muutub kiiremaks, isikupärasemaks ja tõhusamaks. Uuri uusimaid kontaktikeskuse trende ja ERGO kogemust Genesys Cloudiga “Customer Experience 2025” Balti üritusel.
Loe rohkem
Muutuste juhtimine kontaktkeskustes – inspireeriv külastus LMT-sse
Vaata peamisi tähelepanekuid Kontaktikeskuse Klubi visiidilt LMT-sse: vestlusrobotite kasutamine, muutuste juhtimise strateegiad, sisekommunikatsioon ja tulemuslikkuse jälgimine – kogemusi jagasid Läti juhtivad kontaktkeskuste professionaalid.
Loe rohkem
Klienditeekonna juhtimine kontaktkeskustes: strateegiline juhend
Uurige, kuidas kontaktkeskused saavad koostada klienditeekonna juhtimise plaani, kaardistada kogemusi, vältida kitsaskohti ja parandada kliendikogemust andmete, tehisintellekti ja omnichannel-strateegia abil.
Loe rohkem