29 kõige olulisemat kontaktkeskuse näitajat ja mõõdikut
Kõnekeskused on kliendikogemuse jõuallikas, kuid edu võti on õigete KPI näitajate jälgimine. Oleme koostanud 29 kõige olulisemat mõõdikut ja KPI-d, mis aitavad hinnata klientide rahulolu ja kontaktkeskuse töö efektiivsust.
Vaadake 29 kõige olulisemat kontaktikeskuse mõõdikut:
- Esimene kontakti lahendus (First-Contact Resolution - FCR)
- Soovitusindeks (Net Promoter Score - NPS)
- Kliendi pingutuse skoor (Customer Effort Score - CES)
- Kliendi rahulolu (Customer Satisfaction - CSAT)
- Esimese vastuse aeg (First Response Time - FRT)
- Blokeeritud kõnede protsent (Percentage of Calls Blocked)
- Keskmine loobumise määr (Average Call Abandonment Rate)
- Töödeldud kõnede arv (Calls Handled)
- Kõne maksumus (Cost per Call - CPC)
- Keskmine kõne kestus (Average Call Length)
- Uute kõnede määr (Repeat Call Rate)
- Kanali hoidmise määr (Channel Containment Rate)
- Keskmine vastuskiirus (Average Speed of Answer - ASA)
- Keskmine töötlemise aeg (Average Handle Time - AHT)
- Keskmine kõnejärgne töötlemise aeg (Average After-Call Work Time)
ja veel palju muid mõõdikuid!
Vaadake täielikku loendit koos selgituste ja valemitega!
Adventus Solutions kasutab Genesysi tehnoloogiaid, et aidata ettevõtetel parandada kontaktikeskuste tegevust. Võtke meiega ühendust – aitame hea meelega!
Seotud artiklid
Peamised tähelepanekud ürituselt „Kliendikogemus – mida peaksid teadma 2025. aastaks!“
Tehnoloogia ja tehisintellekt muudavad klienditeenindust - see muutub kiiremaks, isikupärasemaks ja tõhusamaks. Uuri uusimaid kontaktikeskuse trende ja ERGO kogemust Genesys Cloudiga “Customer Experience 2025” Balti üritusel.
Loe rohkem
Muutuste juhtimine kontaktkeskustes – inspireeriv külastus LMT-sse
Vaata peamisi tähelepanekuid Kontaktikeskuse Klubi visiidilt LMT-sse: vestlusrobotite kasutamine, muutuste juhtimise strateegiad, sisekommunikatsioon ja tulemuslikkuse jälgimine – kogemusi jagasid Läti juhtivad kontaktkeskuste professionaalid.
Loe rohkem
Klienditeekonna juhtimine kontaktkeskustes: strateegiline juhend
Uurige, kuidas kontaktkeskused saavad koostada klienditeekonna juhtimise plaani, kaardistada kogemusi, vältida kitsaskohti ja parandada kliendikogemust andmete, tehisintellekti ja omnichannel-strateegia abil.
Loe rohkem
Tehisintellekt tegevuses: ülevaated kontaktikeskuse klubi eriseansist
Tehisintellekti ja automatiseerimise võimalused kontaktikeskustes: praktilised näited, sealhulgas AI-põhised tekst-kõne lahendused Balti keeltes, vestlusrobotid ja reaalajas tugi agentidele. Uurige, kuidas AI parandab kliendikogemust, säilitades samal ajal inimliku empaatia.
Loe rohkem
Top 9 kontaktikeskuste trendi 2025. aastaks
Tutvu 2025. aasta olulisemate kontaktkeskuste trendidega - pilverakendused, tehisintellekt, mitmekanaliline tugi ja klienditeekonna juhtimine. Vaata, kuidas Balti ettevõtted kohanevad uue digitaalse reaalsusega.
Loe rohkem
Eesti Kontaktkeskuste Klubi avamine
Avasta Eesti Kontaktkeskuste Klubi – uus professionaalne kogukond kontaktkeskuste juhtidele, kus jagatakse parimaid praktikaid, arendatakse kliendikogemust ja õpitakse tundma uusimaid kontaktkeskuste tehnoloogiaid.
Loe rohkem
Kontaktkeskuseklubi visiit Booking Group
Ülevaade KC-klubi visiidist Booking Groupi kontaktikeskuses: Uurisime, kuidas Booking Groupi globaalne autorenditoe meeskond igapäevaselt haldab kõnesid ja e-kirju. Vaatasime ettevõtte tehisintellekti (AI) tööriista, mis lihtsustab vestluste kvaliteedi hindamist.
Loe rohkem