The State of Customer Experience: mida peab teadma iga kontaktikeskuse juht
Genesys’i uusim uuring State of Customer Experience Report 2025 rõhutab, kuidas muutuvad tarbijate ootused ning kuidas kliendikogemuse (CX – customer experience) liidrid üle maailma neile reageerivad. Selge järeldus: tehisintellekt saab tulevikus olema peamine jõud, mis kujundab kliendikogemust.
Peaaegu kaks kolmandikku (64%) tarbijatest usub, et tehisintellekt (AI) parandab järgmise kahe–kolme aasta jooksul nii teenuste kvaliteeti kui ka kiirust. Organisatsioonid juba astuvad samme selles suunas – 42% CX liidritest märgib, et AI kasutuse laiendamine on üks nende peamisi prioriteete. Keskmiselt suunavad ettevõtted kolmandiku CX eelarvest just AI lahendustele, eriti sellistele nagu koopilood, reaalajas coaching ning tööriistad, mis parandavad nii klientide kui ka töötajate kogemust.
Samas hoiatab uuring ka riskide eest. 53% tarbijatest ütleb, et loobuksid oma lemmikbrändist pärast vaid kahte negatiivset kogemust. 30% tunnistab, et on viimase aasta jooksul katkestanud koostöö mõne ettevõttega just halva kogemuse tõttu. Kuna 41% CX liidritest möönab, et kõige raskem on sammu pidada kasvavate kliendiootustega, on selge: investeeringud tehisintellekti lahendustesse on äriline paratamatus.
Peamised tähelepanekud "State of CX 2025" uuringust
Kliendi ootused on mõistlikud – ooteaeg ei ole aktsepteeritav
- 86% tarbijatest soovib jõuda agendini 1–10 minuti jooksul.
- Üle 60% on viimase aasta jooksul pidanud ootama 15 kuni 60+ minutit.
- CX liidrid ei hinda probleemi piisavalt tõsiseks, arvates, et pikk ooteaeg esineb vaid 10% juhtudest.
Esimene kontakt on kõige olulisem
- Tarbijad peavad esimese kontakti lahendust (first-contact resolution) kõige olulisemaks teenuse aspektiks.
- CX liidrid asetavad selle tähtsuselt alles 9. kohale.
- Ainult 32% organisatsioonidest mõõdab seda praegu, kuigi see mõjutab otseselt rahulolu ja lojaalsust.
Personaliseerimine suurendab lojaalsust
- 77% tarbijatest soovitaks sagedamini brändi, mis pakub järjepidevalt personaliseeritud teenindust.
- Peaaegu 75% oleks valmis sellistelt brändidelt rohkem ostma.
- Pooled tarbijatest soovivad, et agentidel oleks ligipääs nende andmetele personaliseerimise parandamiseks, kui on tagatud läbipaistvus ja kontroll andmete üle.
- 56% organisatsioonidest, kes ei ole veel pilvelahendustele üle läinud, plaanivad seda teha järgmise kahe aasta jooksul, et rakendada AI-põhist personaliseerimist laiemas mastaabis.
Kliendid ootavad laitmatut omnichannel-kogemust
- 97% tarbijatest peab oluliseks võimalust suhelda erinevates kanalites ilma vajaduseta infot korduvalt esitada.
- Ainult 16% organisatsioonidest pakub praegu täielikult integreeritud omnichannel-kogemust, kuigi 86% liidritest tunnistab selle olulisust.
Mida see tähendab organisatsioonidele
Tarbijad soovivad kogemust, mis on kiire, empaatiline ja personaliseeritud. Nad on avatud AI lahendustele, kui need parandavad teenuse kvaliteeti ega vähenda inimlikku lähenemist.
Ettevõtetele on see selge võimalus: vähendada lõhet kliendiootuste ja tegeliku kogemuse vahel, keskendudes AI-le, pilvelahendustele, personaliseerimisele ja laitmatule omnichannel-teenindusele.
*Genesys’i uuring põhineb 5 232 tarbija ja 1 181 CX otsustaja tähelepanekutel enam kui 16 riigist.
👉 Rohkem teadmisi leiad "The State of Customer Experience Report 2025"
Adventus Solutions koostöös Genesys aitab ettevõtetel juurutada multimeedia kontaktikeskuste platvorme ja tehisintellekti lahendusi. Genesys Cloudi kontaktkeskuse platvormi kohta lisateabe saamiseks otsige tootekirjeldust või võtke meiega ühendust ja aitame hea meelega.
Seotud artiklid
6 taset klientide ja töötajate kogemuste orkestreerimise arengus
Siit saate teada, kuidas tehisintellekt mõjutab klientide ja töötajate kogemuste korraldamist. Artiklis vaadeldakse 6 arengutaset – manuaalsetest protsessidest universaalse automatiseerimiseni –, mis aitavad organisatsioonidel tulevase kasvu jaoks süsteeme, protsesse ja poliitikaid optimeerida.
Loe rohkem
Kontaktikeskuste Klubi külastas Enefit Estonia’t - ideed, innovatsioonid ja vaade, mida ei unusta kunagi!
Vaadake, kuidas Eesti juhtivad kontaktikeskused kasutavad Genesys Cloudi kliendikogemuse arendamiseks. Põhipunktid Contact Center Club külastusest Enefitisse: hübriidtöö, NPS parimad tavad, pettuste ennetamine ja uuendused kontaktikeskustes. Korraldaja Adventus Solutions.
Loe rohkem
Juhtmega ja juhtmeta võrkude tulevik: hübriidvõrkude kujundamine tänapäeva ettevõtetes
Uurige, kuidas arendada LAN- ja WLAN-võrke Wi-Fi 6/7, AI automatiseerimise ja Zero Trust turvalisusega. Adventus Solutions 2025. aasta veebiseminari kokkuvõte.
Loe rohkem
Peamised tähelepanekud ürituselt „Kliendikogemus – mida peaksid teadma 2025. aastaks!“
Tehnoloogia ja tehisintellekt muudavad klienditeenindust - see muutub kiiremaks, isikupärasemaks ja tõhusamaks. Uuri uusimaid kontaktikeskuse trende ja ERGO kogemust Genesys Cloudiga “Customer Experience 2025” Balti üritusel.
Loe rohkem
Muutuste juhtimine kontaktkeskustes – inspireeriv külastus LMT-sse
Vaata peamisi tähelepanekuid Kontaktikeskuse Klubi visiidilt LMT-sse: vestlusrobotite kasutamine, muutuste juhtimise strateegiad, sisekommunikatsioon ja tulemuslikkuse jälgimine – kogemusi jagasid Läti juhtivad kontaktkeskuste professionaalid.
Loe rohkem
Klienditeekonna juhtimine kontaktkeskustes: strateegiline juhend
Uurige, kuidas kontaktkeskused saavad koostada klienditeekonna juhtimise plaani, kaardistada kogemusi, vältida kitsaskohti ja parandada kliendikogemust andmete, tehisintellekti ja omnichannel-strateegia abil.
Loe rohkem
Tehisintellekt tegevuses: ülevaated kontaktikeskuse klubi eriseansist
Tehisintellekti ja automatiseerimise võimalused kontaktikeskustes: praktilised näited, sealhulgas AI-põhised tekst-kõne lahendused Balti keeltes, vestlusrobotid ja reaalajas tugi agentidele. Uurige, kuidas AI parandab kliendikogemust, säilitades samal ajal inimliku empaatia.
Loe rohkem