Tagasi blogisse
image
#ContactCenters
#AI
#CX

Kas kliendid on botiks valmis?

2024-01-12

Üle 150 aasta tagasi võttis prantsuse autor Victor Hugo lühidalt kokku tegelikkuse, millega tänapäeva ettevõtted silmitsi seisavad, vaadates automatiseerimise tulevikku ja kuidas see mõjutab kliendikogemust. "Tulevikus on palju sõnu: nõrk tähendab kättesaamatut. Arglikule tähendab see tundmatust. Julgetele tähendab see võimalust."

Nutitelefonide ja nutiseadmete kiire kasutuselevõtuga pakub tulevik meile nii võimalusi kui ka väljakutseid uute meetodite väljatöötamisel käsitsi tehtavate ülesannete lahendamiseks. Tehisintellekti kasutades kasutab järgmise põlvkonna automatiseerimine juba andmeid uutel viisidel, et luua tõhusaid kliendikogemusi.

Genesysi kliendikogemuse seisu aruande (State of Customer Experience aruanne) 6. osa näitab, kuidas tarbijad ja ettevõtted valmistuvad suuremaks automatiseerimiseks ja kuidas nad suhtuvad muutustesse klientide kaasamises.

Kas kliendid on robotiteks* valmis?

Küsitledes ligi 2000 tarbijat ja 1300 ärilist vastajat Põhja-Ameerikas, Euroopas, Ladina-Ameerikas ja Aasia Vaikse ookeani piirkonnas, leidsime, et ettevõtted on väga teadlikud teenuste automatiseerimise eelistest, eriti lihtsate ja korratavate ülesannete puhul. Tarbijad on aga vähem entusiastlikud robotite suhtes, mis tegelevad kõige enam interaktsioonidega.

Mõned uuringu järeldused:

  • 39% ettevõtetest teatavad, et pakuvad vestlusroboteid, ja 66% ettevõtetest kavatseb järgmise kuue kuu jooksul kasutada mõnda vestlusrobotit. Kuid ainult 2% tarbijatest otsustab neid kasutada.​
  • Noored täiskasvanud kasutavad roboteid kaks korda tõenäolisemalt kui 35–54-aastased tarbijad ja kuus korda tõenäolisemalt kui üle 55-aastased tarbijad.

Kuigi enamik tarbijaid eelistab keerulisemate küsimuste lahendamiseks endiselt inimesega rääkida, muudavad "vestluslikus mõistmises" (Natural Language Understanding) ja masinõppe täiustused tehisintellekti tehnoloogiad atraktiivsemaks. See on ilmne selliste tehnoloogiate nagu Siri ja Google kiire kasutuselevõtuga, mis näitab, et tarbijatel on uusi võimalusi kaasamise parandamiseks.

''39% uuringus osalenud ettevõtetest teatas, et nad pakuvad vestlusroboteid ja 66% ettevõtetest kavatseb järgmise kuue kuu jooksul kasutada mõnda tüüpi vestlusrobotit. Kuid ainult 2% tarbijatest otsustab neid kasutada."

IoT* mõju

McKinsey & Company andmetel võib IoT potentsiaalne majanduslik mõju 2025. aastal ulatuda 11 triljoni dollarini aastas. See kasv on tingitud mõõdetavatest ärikasudest, mida IoT võib pakkuda, sealhulgas parem kliendikogemus, töötajate kaasamine ja ettevõtte optimeerimine. Aruka automatiseerimise potentsiaal on praktiliselt lõputu, seega on märkimisväärseid võimalusi, mida auto-, tervishoiu-, jaemüügi- ja elektroonikatööstuse juhid on juba hakanud ära kasutama.

Ettevõtted peavad aga hoolikalt jälgima, kuidas tarbijad virtuaalsetesse assistentidesse ehk robotitesse suhtuvad. Genesyse kliendikogemuse uuringud näitavad, et tarbijate ‘mugavus’ asjade Interneti-seadmetega jääb ettevõtete valmisolekust neid kasutada.

*bot – ehk virtuaalne assistent on sisuliselt arvutiprogramm, mis loob dialoogi inimese ja arvuti vahel

*IoT (internet of things) – asjade internet

Seotud artiklid

image

Kontaktiklubi 1. aastapäev: ideede täis ja väärtuslik aasta!

Kontaktikeskuse Klubi tähistab 1. sünnipäeva! Genesys platvormi uuendustest kuni innovatiivsete kasvustrateegiateni – avastage, kuidas see kogukond aitab täiustada äriprotsesse, edendada tehnoloogia kasutuselevõttu ja parandada KPI-de saavutamist.

Loe rohkem
image

6 taset klientide ja töötajate kogemuste orkestreerimise arengus

Siit saate teada, kuidas tehisintellekt mõjutab klientide ja töötajate kogemuste korraldamist. Artiklis vaadeldakse 6 arengutaset – manuaalsetest protsessidest universaalse automatiseerimiseni –, mis aitavad organisatsioonidel tulevase kasvu jaoks süsteeme, protsesse ja poliitikaid optimeerida.

Loe rohkem
image

Kontaktkeskuseklubi visiit GASO juurde

Lühike visiit GASO juurde: külastasime GASO klienditeeninduse ja hädaabiteenistuse 24/7 kontaktpunkte, et tutvuda nende tööga. Jagasime kogemusi Teadusuuringute Ühiskeskuse kontaktpunktide KPI mõõtmise, töötajate motivatsioonimeetodite ja kontaktkeskuse juhirolli kohta koolitajana.

Loe rohkem
image

Tehisintellekt tegevuses

Kuidas tehisintellekt mõjutab tuleviku töökeskkonda? Saage teada, kuidas TI optimeerib andmete haldamist, tugevdab turvalisust ja muudab kasutajakogemust, muutes protsessid lihtsamaks ja tõhusamaks.

Loe rohkem
image

Kohalikust kontaktkeskusest pilvekeskusele ülemineku tehnilised aspektid

Kõikide tööstusharude ettevõtted liiguvad pilvepõhisesse kontaktkeskusesse. Vaatame 6 kõige olulisemat aspekti, mida pilvepõhisesse kontaktikeskusesse üleminekul arvestada.

Loe rohkem
image

Ülevaade üritusest: "Kliendikogemus – mida pead teadma aastal 2024!"

Adventus Solutions korraldas koostöös tootja Genesysega eksklusiivse ürituse kontaktkeskuste juhtidele. See oli suurepärane võimalus valdkonna professionaalidele kohtuda, arutada uusimate kontaktkeskuste tehnoloogiate üle, õppida valdkonna liidritelt ja saada inspiratsiooni Eesti Energia/ENEFITi kliendiloost.

Loe rohkem
image

Kontaktikeskuse Klubi külastus Citadele panka

Hiljuti oli Kontaktikeskuse klubi liikmetel võimalus külastada Citadele panga Sky Branch kontaktkeskust, et saada põhjalik ülevaade oma igapäevategevusest. Külastus andis võimaluse tutvuda nende klienditeeninduslahendustega, sealhulgas efektiivse tehisintellektist juhitava vestlusbotiga, mis on juba panga kodulehele integreeritud.

Loe rohkem
image

AI-TÄHESTIK: tehisintellekti terminoloogia kontaktkeskuste jaoks. 8 kõige sagedamini kasutatavat tehnoloogiat

Avastage 8 kõige sagedamini kasutatavat tehisintellekti tehnoloogiat ja vahendit, et neid kindlalt kasutada ja saavutada konkreetseid mõõdetavaid tulemusi.

Loe rohkem