Peamised tähelepanekud ürituselt „Kliendikogemus – mida peaksid teadma 2025. aastaks!“
Tehnoloogia areng, sealhulgas tehisintellekt (AI), muudab mitmeid tööstusharusid ja ärisektoreid ning üks nendest on klienditeenindus. Tehisintellekt, vestlusrobotid, nutikad andmeanalüüsi tööriistad ja muud tehnoloogiad muudavad kontaktikeskused kiiremaks, targemaks, tõhusamaks ja personaalsemaks, automatiseerides samal ajal paljusid protsesse. Millised on uusimad kontaktikeskuste trendid? Kuidas mõjutavad tehnoloogiad nii teenusepakkujate kui ka klientide kogemust? Milliseid teadmisi on „ERGO“ saanud Genesys Cloud kontaktikeskuse platvormi oma ärisse integreerides? Neid ja paljusid teisi teemasid käsitleti 27. mail Baltikumi kontaktikeskuste professionaalide üritusel “Customer Experience 2025 – What You Need to Know”, mille korraldasid „Adventus Solutions“ ja „Genesys“.
Konverents, mis toimus Riga Islande hotellis, tõi kokku kontaktkeskuse ja klienditeeninduse valdkonna juhid ja spetsialistid üle kogu Balti regiooni. Osalejatel oli võimalus tutvuda uusimate tööstustrendidega, õppida “ERGO kindlustuse” kogemustest, saada värskeid ideid kliendikogemuse parandamiseks oma ettevõttes ning loomulikult suhelda kolleegidega, jagada teadmisi ja vahetada väärtuslikke kogemusi.
🔶 Kliendikogemus – trendid 2025. aastaks
Regis Mace, Genesyse Põhjamaade ja Balti riikide lahenduskonsultatsiooni direktor, esitles selle aasta kliendikogemuse aruande peamisi järeldusi. Uuring näitab, et kliendid ootavad nüüd kiiret, inimlikku ja isikupärastatud tuge kõikides kanalites. Nende peamised prioriteedid on probleemide kiire lahendamine, pädev personal ja kohandatud teenindus. Siiski kasutab vaid umbes kolmandik ettevõtetest kogu maailmas tehisintellekti ja pilvetehnoloogiat nende ootuste täitmiseks täiel määral.
🔶 Kogemuse orkestreerimine – uus viis klienditeekondade ühendamiseks
Genesyse Põhjamaade ja Baltikumi juhtiv lahenduskonsultant Jens Olesen, tutvustas Genesys Cloud kontaktkeskuse platvormi ning selle integreeritud tehisintellekti tööriistu – Virtuaalagent ja Copilot. Need tööriistad aitavad ettevõtetel pakkuda isikupärastatud ja tõhusat klienditeenindust. Genesyse tehisintellekt ühendab reaalajas andmeid, optimeerib teenindajate tööd ja pakub automaatselt kontekstipõhiseid vastuseid, vähendades vigade tekkimise riski. Jens Olesen rõhutas, et tulevikus hakkab kliendikogemust kujundama tehisintellekt ning ettevõtted peaksid selleks juba praegu valmistuma.
🔶 Klienditeekonna juhtimine – isikupärastatud kogemuste orkestreerimine
Jens Olesentutvustas ka „Genesys Customer Journey Management“ lahendust – see on „Genesys Cloud“ rakendus, mis annab reaalajas ülevaateid kliendi teekonna igast puutepunktist ja aitab kujundada isikupärastatud kogemust. Tehisintellekti ja kliendiandmeid kombineerides, suudab lahendus ennustada vajadusi, eemaldada takistusi ja suurendada lojaalsust. Ettevõtted saavad parema nähtavuse ja kontrolli klienditeekonna üle, mis parandab rahulolu ja äritulemusi. Rakenduses pannakse erilist rõhku trendide visualiseerimisele, mis hõlbustab kliendivoo analüüsi ja täiustuste tegemist lihtsamaks.
🔶 Genesys AI – Balti klientide eelised
Regis Mace selgitas täiendavalt, kuidas Baltikumi ettevõtted saavad juba praegu kasutada „Genesys Cloud“ võimalusi – vestlusroboteid, „Supervisor Copilot'it“, reaalajas transkriptsiooni ja töötajate kaasatuse haldamise lahendusi. Kuigi „Genesys AI“ ei toeta veel Balti riikide keeli, on transkriptsiooni tugi plaanis aasta lõpuks lisada. Seda saab võimaldada Genesys'i integratsioonide abil kolmanda osapoole platvormidega, nagu näiteks OpenAI.
🔶 Edulugu: ERGO Insurance
Oma kogemust kontaktkeskuste üleminekust Genesys Cloud platvormile jagasid ERGO esindajad kõigist kolmest Balti riigist: müügi- ja klienditeeninduse osakonna juht Lätis Anda Savļenko, kõnekeskuse juht Lätis Evita Melne, kõnekeskuse juht Eestis Maarika All ning elukindlustuse kõnekeskuse ja telemüügi grupi juht Leedus Kristina Baikauskienė.
2023. aastal otsustas ettevõte moderniseerida oma kõnekeskused ja minna Genesys Cloud lahendusele üle samaaegselt kõigis Balti riikides. ERGO esindajad tõid välja peamised eelised: võimalus kasutada ühtset süsteemi (viie eraldi programmi asemel), klienditeekonna detailne analüüs, kohandatavad aruandlustööriistad, integratsioon teiste rakendustega, nagu WhatsApp, sagedased süsteemiuuendused, tõhus kõnede suunamine teistele meeskondadele ja text-to-speech funktsioon. Oluliseks õppetunniks oli ka see, et migratsioon nõuab põhjalikku planeerimist, rohkem aega testimiseks ning töötajate ettevalmistust, näiteks koolituste kaudu. ERGO esindajad rõhutasid, et edukas üleminek Genesys Cloud platvormile sai võimalikuks tänu koostööle partneri “Adventus Solutionsga”.
🔶 2. põlvkonna CRM-integratsioon – ühendage kliendiandmed eri platvormide vahel
Ürituse lõpus esitles Jens Olesen järgmise põlvkonna CRM-i integratsioone, sealhulgas "CX Cloud" ja "Unified Experience" lahendusi. "CX Cloud" ühendab Genesys Cloudi platvormi võimsuse "Salesforce Service Cloudiga", võimaldades sujuvat klienditeeninduskogemust kanalites ja andmesüsteemides. Genesyse ja ServiceNow ühislahendus "Unified Experience" toob klienditeenindusmeeskonnad ühele töölauale, lihtsustades töövooge, suurendades töötajate kaasamist ja parandades klientide teekondi tehisintellektipõhise ülevaate abil.
🔶 Järeldused
Konverentsil jagatud arusaamad ja praktilised näited rõhutasid üht selget sõnumit: kliendikogemusest on saamas peamine strateegiline eristaja. Tehnoloogiad, nagu AI, andmeanalüütika ja pilveplatvormid, nagu Genesys Cloud, mitte ainult ei optimeeri toiminguid, vaid võimaldavad ka tõeliselt isikupärastatud teenust. Konkurentsis püsimiseks peavad organisatsioonid alustama järgmise põlvkonna kliendikogemuse lahenduste kasutuselevõttu juba täna.
Suur aitäh meie inspireerivatele esinejatele ja kaasahaaratud osalejatele!
Olge meie tulevaste sündmuste ja uuendustega kursis!
Seotud artiklid
Muutuste juhtimine kontaktkeskustes – inspireeriv külastus LMT-sse
Vaata peamisi tähelepanekuid Kontaktikeskuse Klubi visiidilt LMT-sse: vestlusrobotite kasutamine, muutuste juhtimise strateegiad, sisekommunikatsioon ja tulemuslikkuse jälgimine – kogemusi jagasid Läti juhtivad kontaktkeskuste professionaalid.
Loe rohkem
Tehisintellekt tegevuses: ülevaated kontaktikeskuse klubi eriseansist
Tehisintellekti ja automatiseerimise võimalused kontaktikeskustes: praktilised näited, sealhulgas AI-põhised tekst-kõne lahendused Balti keeltes, vestlusrobotid ja reaalajas tugi agentidele. Uurige, kuidas AI parandab kliendikogemust, säilitades samal ajal inimliku empaatia.
Loe rohkem
Top 9 kontaktikeskuste trendi 2025. aastaks
Tutvu 2025. aasta olulisemate kontaktkeskuste trendidega - pilverakendused, tehisintellekt, mitmekanaliline tugi ja klienditeekonna juhtimine. Vaata, kuidas Balti ettevõtted kohanevad uue digitaalse reaalsusega.
Loe rohkem
Eesti Kontaktkeskuste Klubi avamine
Avasta Eesti Kontaktkeskuste Klubi – uus professionaalne kogukond kontaktkeskuste juhtidele, kus jagatakse parimaid praktikaid, arendatakse kliendikogemust ja õpitakse tundma uusimaid kontaktkeskuste tehnoloogiaid.
Loe rohkem
Trendid 2025: videokonverentsid
Tutvuge 2025. aasta videokonverentsitehnoloogia uusimate trendidega, sealhulgas AI täiustatud funktsioonidega, nutikate hübriidtöö lahendustega, kõik-ühes süsteemidega ja lihtsustatud kasutajakogemusega. Uurige, kuidas need uuendused parandavad koostööd ja tõhusust ettevõtetes, haridusasutustes ja kaugmeeskondades.
Loe rohkem
29 kõige olulisemat kontaktkeskuse näitajat ja mõõdikut
Vaatleme 29 olulisemat kontaktkeskuse mõõdikut, sealhulgas First-Contact Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja muud. Uurige, kuidas jälgida peamisi tulemuslikkuse näitajaid (KPI), et saavutada paremaid tulemusi. Sisaldab täielikku nimekirja selgitustega ja valemitega.
Loe rohkem
Kontaktkeskuseklubi visiit Booking Group
Ülevaade KC-klubi visiidist Booking Groupi kontaktikeskuses: Uurisime, kuidas Booking Groupi globaalne autorenditoe meeskond igapäevaselt haldab kõnesid ja e-kirju. Vaatasime ettevõtte tehisintellekti (AI) tööriista, mis lihtsustab vestluste kvaliteedi hindamist.
Loe rohkem