AI muudab juba klienditeenindust Baltikumis: peamised trendid ja järeldused ürituselt „Customer Experience 2026“

Kliendid ei soovi enam oodata vastust mitu tundi ega selgitada oma probleemi korduvalt erinevates suhtluskanalites. Nad ootavad kiiret, lihtsat ja personaliseeritud teenindust sõltumata sellest, kas suhtlus toimub telefoni, vestlusakna, e-posti või mobiilirakenduse kaudu. Samal ajal otsivad ettevõtted võimalusi klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks ja kulude vähendamiseks.

Peamised järeldused:

✔️ AI-st on saamas klienditeeninduse tegevuste keskne osa

✔️ Automatiseerimine aitab vähendada kulusid ja kiirendada teenindust

✔️ Ettevõtted keskenduvad üha enam personaliseerimisele ja usaldusele

✔️ Töötajakogemus muutub sama oluliseks kui kliendikogemus

✔️ Virtuaalsed agendid ja omnichannel-kommunikatsioon muutuvad uueks standardiks

Need olid mõned peamised järeldused ürituselt „Customer Experience 2026 – what you need to know“, mis toimus 27. mail 2026 Riias ning mille korraldasid Adventus Solutions ja Genesys, tuues kokku klienditeeninduse ja kontaktkeskuste professionaalid kogu Baltikumist.

Arutelud näitasid selgelt üht – klienditeenindus on jõudmas uude etappi, kus tehisintellekt, andmed ja automatiseerimine ei ole enam tulevikuteemad, vaid igapäevane reaalsus. Vaatame lähemalt peamisi trende, mis neid muutusi kujundavad.

🔶 Kliendikogemuse peamised trendid aastal 2026

Ürituse käigus rõhutasid Genesyse eksperdid, et tehisintellekt muudab kliendikogemust (CX – Customer Experience) praegu kiiremini, kui enamik ettevõtteid suudab kohaneda.

Kliendikogemust mõjutavad kõige enam viis peamist suunda:

• personaliseerimine;
• empaatiline kommunikatsioon;
• automatiseerimine;
• vestluspõhine teenindus;
• andmepõhised teadmised.

Ettevõtete jaoks tähendab see mitte ainult uute tehnoloogiate kasutuselevõttu, vaid ka võimet paremini mõista klientide vajadusi ning pakkuda ühtset kogemust kõigis suhtluskanalites.

Adventus Solutionsi äriarendusdirektor Armands Bunkovskis rõhutas, et tehisintellekt ei ole enam lihtsalt vestlusrobot, mis vastab klientide küsimustele. Tänapäeval mõjutab AI kogu klienditeekonda – alates esimesest kontaktist kuni analüütika ja kvaliteedi parandamiseni. Samal ajal muutuvad üha olulisemaks usaldus ja tehisintellekti läbipaistev kasutamine. Kliendid valivad kaubamärke, mis suudavad pakkuda mitte ainult kiiret, vaid ka inimlikku ja usaldusväärset kogemust.

🔶 „Agentic AI“ – klienditeeninduse järgmine arengutase

Üheks ürituse keskseks teemaks oli „Agentic AI“.

„Agentic AI“ on tehisintellektil põhinev lähenemine, mille puhul süsteem suudab autonoomselt koordineerida kliendikogemust erinevates suhtluskanalites. See tähendab, et tehisintellekt ei automatiseeri üksnes üksikuid ülesandeid, vaid suudab juhtida kogu kliendikogemust erinevates kommunikatsioonikanalites.

See aitab ettevõtetel probleeme kiiremini lahendada, suhtlust personaliseerida ja vähendada käsitsi tehtava töö mahtu.

Genesyse lahenduskonsultatsioonide direktor Põhja- ja Baltimaade piirkonnas Regis Mace märkis, et Balti kontaktkeskused on praegu jõudnud kuuest arengutasemest neljandale – „agentic experience generation“. Selles etapis suudab AI juba pakkuda personaliseeritud, empaatilist ja osaliselt autonoomset klienditeenindust.

Demonstratsiooniosas näitas Genesyse juhtiv lahenduskonsultant Põhja- ja Baltimaade piirkonnas Niklas Rosendahl, kuidas ettevõtted saavad kasutada „Genesys Cloud Agentic AI“ funktsionaalsust virtuaalsete agentide loomiseks, vestluste kokkuvõtete automatiseerimiseks ja kliendikogemuse analüüsimiseks erinevates kanalites.

Samuti tutvustati tööriista „Journey Management“, mis võimaldab ettevõtetel visualiseerida ja analüüsida kliendi teekonda kogu suhtlusprotsessi vältel. See aitab kiiremini tuvastada probleeme ja parandada klienditeeninduse kvaliteeti.

🔶 Bigbank kogemus: migratsioon 9 riigis 4 kuuga

Erilist huvi pakkus üritusel Bigbanki kogemuslugu migratsioonist kontaktkeskuse platvormile „Genesys Cloud“.

Tehniline migratsioon kõigis üheksas Bigbanki tegevusriigis viidi ellu vaid nelja kuuga ning kogu projekt lõpetati täielikult 2025. aasta detsembris.

Bigbanki esindajad – Baltikumi kliendikogemuse juht Mirjam Peetsmann, Eesti klienditeenindusmeeskonna juht Maarika Rüsülainen ning Läti klienditeeninduse osakonna juht Marija Klints – jagasid praktilisi kogemusi juurutusprotsessist ja peamistest eelistest.

Lätis töötleb praegu 50 Genesys Cloudi agenti kuus ligikaudu 20 000 kliendikontakti. Eestis kasutab platvormi 90 agenti, kes töötlevad kuus umbes 46 000 kliendikontakti.

Pärast Genesys Cloudi kasutuselevõttu vähenes Eestis kõnede maht 20%, samal ajal paranes kliendikogemuse nähtavus ja analüütika.

Bigbanki esindajad tõid välja mitmeid olulisi eeliseid:

• kogu kliendisuhtluse ajalugu on kättesaadav ühest kohast;
• töötajad ei pea enam liikuma erinevate süsteemide vahel;
• paranenud on töö läbipaistvus;
• kiirem ligipääs klientide hinnangutele ja andmetele;
• kaasaegsem töötaja- ja kliendikogemus.

Ettevõtte esindajad tunnistasid, et üks olulisemaid edutegureid oli tihe koostöö partneri Adventus Solutions ning meeskonna aktiivne kaasamine muutuste protsessi.

🔶 Migratsioon ilma peavaluta – paneeldiskussiooni peamised järeldused

Ürituse lõpus toimus paneeldiskussioon „How to migrate without pain?“, kus osalesid Bigbanki esindaja Mirjam Peetsmann, Enefiti klienditeeninduse arendustiimi juht Kaido Kabral ning ERGO Läti müügi- ja klienditeeninduse juht Anda Savļenko.

Eksperdid jagasid kogemusi Genesys Cloudi juurutamisest, selle pakutavatest eelistest ning rääkisid sellest, mida nad teeksid täna teisiti.

Peamised järeldused arutelust

• Genesys Cloudile edukaks üleminekuks on oluline põhjalik ettevalmistus, varuplaani olemasolu ning usaldus meeskonna vastu.
• Genesys Cloud parandab oluliselt efektiivsust, kuna kõik meeskonnad, suhtluskanalid ja andmed on ühendatud ühele platvormile, mis suurendab läbipaistvust ja võimaldab tööd teha kiiremini ning vigadeta.
• Paranenud töötajakogemus on üks olulisemaid eeliseid. Genesys Cloudi kasutamisel pääsevad töötajad teabele mugavamalt ligi ning saavad protsessidest kohese ülevaate.
• Muutuste juhtimine ja meeskonna kaasamine on kriitilise tähtsusega, sest tehniline migratsioon toimub sageli kiiremini kui sisemiste protsesside ja töötajate harjumuste muutumine.
• Tehisintellekti tööriistad ja automatiseerimine muutuvad igapäevatöö oluliseks osaks, eriti teksti- ja kõnepõhised lahendused, vestluste kokkuvõtted, analüütika ning AI-agendid.
• Ettevõtted kasutavad üha aktiivsemalt mitut suhtluskanalit, sealhulgas vestlusaknaid, e-posti, häälkanaleid ja virtuaalseid assistente, et pakkuda mugavamat klienditeenindust.
• Klientide suhtumine virtuaalsetesse agentidesse ja tehisintellekti muutub. See, mis mõned aastad tagasi tekitas skeptilisust, on nüüd muutumas oluliseks tööriistaks kliendikogemuse ja efektiivsuse parandamisel.

.