Mis teeb kontaktikeskuse migratsiooni edukaks? Bigbanki, Enefit’i ja ERGO kogemus

Kontaktikeskuse platvormi vahetamine ei ole peaaegu kunagi lihtsalt IT-projekt. Tegemist on kogu organisatsiooni hõlmava muutusega, mis mõjutab inimesi, protsesse, kliendikogemust ja ettevõtte toimimismudelit tervikuna.

Seetõttu ei ole selliste muutuste puhul peamine küsimus mitte „millised funktsioonid uuel platvormil on?“, vaid hoopis kui edukalt suudame selle muutuse päriselt ellu viia.

Baltikumi klienditeeninduse üritusel “Customer Experience 2026 – what you need to know”, mille korraldasid Adventus Solutions ja Genesys, jagasid oma kogemust Bigbank, Enefit ja ERGO esindajad seoses Genesys Cloud kasutuselevõtuga. Arutelus toodi esile nii suurimad väljakutsed kui ka praktiline kasu ühtse kliendikogemuse platvormi kasutuselevõtust.

📊 Mida näitavad reaalsed migratsiooniprojektid

Arutelust kerkisid esile mitmed konkreetsed näited:

• Ühe ettevõtte migratsioon kestis 4 kuud
• Teine ettevõte asendas 5 erinevat süsteemi ühe platvormiga
• Kõik osalejad rõhutasid, et suurim muutus toimus mitte tehnoloogias, vaid inimestes ja protsessides
• Pärast juurutust paranes andmete kättesaadavus ja mõnel juhul vähenes kõnede maht

Need näited kinnitavad, et kasu ei ole ainult tehniline - see mõjutab otseselt ärilist efektiivsust.

🔑 Peamised järeldused

✔️ Edukas transformatsioon algab inimestest ja muutuste juhtimisest, mitte tehnoloogiast

✔️Ühtne platvorm ühendab andmed, kanalid ja meeskonnad ning suurendab efektiivsust

✔️CX KPI muutub kogu organisatsiooni vastutuseks, mitte ainult kontaktikeskuse mõõdikuks

✔️AI ja automatiseerimine vähendavad käsitööd ja parandavad kliendikogemust

✔️Töötajate kaasatus mõjutab otseselt juurutamise kiirust ja kvaliteeti

✔️Muutus on pidev protsess, mitte ühekordne projekt

Paneeldiskussiooni osalejad

Mis on Genesys Cloud?

Genesys Cloud on pilvepõhine kontaktikeskuse platvorm, mis ühendab kõik kliendisuhtluse kanalid ühte süsteemi: kõned, vestlused, e-kirjad ja digitaalsed kanalid.

See võimaldab organisatsioonidel:

• tsentraliseerida kliendisuhtlust
• parandada andmete kättesaadavust
• automatiseerida protsesse
• kasutada AI-d klienditeeninduse toetamiseks

Suurimad mured enne migratsiooni

Bigbanki, Enefit’i ja ERGO esindajad tõid välja, et suurim väljakutse ei olnud tehnoloogia, vaid ebakindlus ja muutuste mõju inimestele.

Bigbank: „Küsimusi oli palju – mis juhtub, kui midagi läheb valesti.“

Enefit: „Oluline oli koostada varuplaan juhuks, kui kõik ei lähe plaanipäraselt.“

ERGO: „Õppisime teiste riikide kogemusest.“

Suurimad eelised pärast juurutust

Kõik ettevõtted tõid esile kolm peamist kasu:

• üks platvorm kõigi kanalite jaoks
• kiirem ligipääs andmetele ja kliendiinfole
• parem koostöö meeskondade ja riikide vahel

ERGO rõhutas eriti Baltikumi ülest koostööd, Enefit üleminekut mitmelt süsteemilt ühele ning Bigbank projekti kvaliteeti ja partnerluse rolli.

Mirjam Peetsmann, Baltikumi kliendikogemuse juht, Bigbank

Mis tagas eduka elluviimise?

Kõik osalejad olid ühel meelel: tehnoloogia on vaid tööriist – tulemus sõltub inimestest.

Olulisemad edutegurid:

• töötajate kaasamine algusest peale
• selgelt määratletud rollid ja vastutus
• õppimine varasematest kogemustest
• järkjärguline juurutamine

Bigbank rõhutas:

„Me kuulasime oma töötajaid, sest nemad tunnevad muutust kõige otsesemalt.“

Enefit tõi välja ühtse lähenemise olulisuse erinevates riikides ja meeskondades.

ERGO rõhutas meeskonnatööd:

„Edukaim faktor oli selge vastutus ja inimeste kaasamine juba algusest peale.“

Kui kaua võtab transformatsioon aega?

• ERGO: ~6 kuud
• Enefit: ~5 kuud
• Bigbank: ~4 kuud (tehniline migratsioon)

Kõik ettevõtted rõhutasid, et tehniline juurutus on vaid osa protsessist – muutuste juhtimine ja organisatsiooniline kohanemine kestab sageli kauem.

Kaido Kabral, klienditeeninduse arendustiimi juht, Enefit

💡 Mida eksperdid soovitavad?

✔️ Alusta ärivajadustest, mitte tehnoloogiast

✔️Kaasa töötajad juba planeerimise faasis

✔️Käsitle migratsiooni kui ärimuutust, mitte IT-projekti

✔️Rakenda muudatusi järk-järgult, keskendudes suurimale väärtusele

✔️Määra selged CX KPI-d kogu organisatsioonile

✔️Mõista, et tegemist on pideva protsessiga, mitte ühekordse projektiga

Milliseid AI-lahendusi kasutatakse kõige rohkem?

Enefit toob eriti esile:

• vestluste kokkuvõtted,
• text-to-speech lahendused.

ERGO kasutab aktiivselt:

• analüütikat ja statistikat otsuste tegemiseks.

Bigbank näeb suurimat potentsiaali:

• AI-agentides ja automatiseerimises.

Kuidas AI muudab kontaktikeskuste tööd?

Kõik ettevõtted olid ühel meelel – tehisintellekt aitab juba praegu vähendada käsitsi tehtavat tööd ja parandada töö kvaliteeti.

AI aitab:

• automatiseerida vestluste töötlemist,
• luua vestluste kokkuvõtteid,
• analüüsida kliendiandmeid,
• toetada töötajaid reaalajas.

See võimaldab töötajatel keskenduda rohkem klientide probleemide lahendamisele, mitte administratiivsetele ülesannetele.

Anda Savļenko, Läti müügi- ja klienditeeninduse juht, ERGO ja Taavi Kangur, Eesti filiaali direktor, Adventus Solutions

Kokkuvõte: mis määrab tuleviku konkurentsivõime?

Arutelu lõpus rõhutasid eksperdid, et kontaktikeskuste tulevik sõltub võimest ühendada tehnoloogia inimeste kompetentsiga.

Kuigi AI ja automatiseerimine muutuvad üha olulisemaks, on endiselt määrava tähtsusega:

• töötajate kaasamine,
• muudatuste juhtimine,
• selge arusaam klientide vajadustest.

Ettevõtted, kes suudavad neid elemente edukalt ühendada, saavutavad lisaks suuremale efektiivsusele ka tugevama kliendilojaalsuse ja pikaajalise konkurentsieelise.

Kokkuvõte ja järgmine samm

Bigbanki, Enefit’i ja ERGO kogemus näitab selgelt üht olulist õppetundi – eduka kontaktikeskuse migratsiooni ei määra ainult tehnoloogia, vaid eelkõige põhjalik ettevalmistus, muudatuste juhtimine ja selge ärivisioon.

Ettevõtted, kes ühendavad need tegurid tehisintellekti, automatiseerimise ja ühtse kliendikogemuse platvormiga, saavad oma tegevust moderniseerida ning parandada samal ajal nii klientide kui ka töötajate kogemust.

Kui kaalute kontaktikeskuse platvormi vahetust või soovite hinnata, mida see teie ettevõttele tähendaks, võtke ühendust Adventus Solutions. Aitame hinnata praegust olukorda, koostada migratsiooniplaani ja vältida levinumaid vigu juurutamisel.