29 kõige olulisemat kontaktkeskuse näitajat ja mõõdikut
Kõnekeskused on kliendikogemuse jõuallikas, kuid edu võti on õigete KPI näitajate jälgimine.
Vaadake 29 kõige olulisemat kontaktikeskuse mõõdikut:
- Esimene kontakti lahendus (First-Contact Resolution - FCR)
- Soovitusindeks (Net Promoter Score - NPS)
- Kliendi pingutuse skoor (Customer Effort Score - CES)
- Kliendi rahulolu (Customer Satisfaction - CSAT)
- Esimese vastuse aeg (First Response Time - FRT)
- Blokeeritud kõnede protsent (Percentage of Calls Blocked)
- Keskmine loobumise määr (Average Call Abandonment Rate)
- Töödeldud kõnede arv (Calls Handled)
- Kõne maksumus (Cost per Call - CPC)
- Keskmine kõne kestus (Average Call Length)
- Uute kõnede määr (Repeat Call Rate)
- Kanali hoidmise määr (Channel Containment Rate)
- Keskmine vastuskiirus (Average Speed of Answer - ASA)
- Keskmine töötlemise aeg (Average Handle Time - AHT)
- Keskmine kõnejärgne töötlemise aeg (Average After-Call Work Time)
ja veel palju muid mõõdikuid!
Vaadake täielikku loendit koos selgituste ja valemitega!
Adventus Solutions kasutab Genesysi tehnoloogiaid, et aidata ettevõtetel parandada kontaktikeskuste tegevust. Võtke meiega ühendust – aitame hea meelega!
Seotud artiklid
Kontaktkeskuseklubi visiit Booking Group
Ülevaade KC-klubi visiidist Booking Groupi kontaktikeskuses: Uurisime, kuidas Booking Groupi globaalne autorenditoe meeskond igapäevaselt haldab kõnesid ja e-kirju. Vaatasime ettevõtte tehisintellekti (AI) tööriista, mis lihtsustab vestluste kvaliteedi hindamist.
Loe rohkem
Tehisintellekt tegevuses
Kuidas tehisintellekt mõjutab tuleviku töökeskkonda? Saage teada, kuidas TI optimeerib andmete haldamist, tugevdab turvalisust ja muudab kasutajakogemust, muutes protsessid lihtsamaks ja tõhusamaks.
Loe rohkem
Kontaktiklubi 1. aastapäev: ideede täis ja väärtuslik aasta!
Kontaktikeskuse Klubi tähistab 1. sünnipäeva! Genesys platvormi uuendustest kuni innovatiivsete kasvustrateegiateni – avastage, kuidas see kogukond aitab täiustada äriprotsesse, edendada tehnoloogia kasutuselevõttu ja parandada KPI-de saavutamist.
Loe rohkem
6 taset klientide ja töötajate kogemuste orkestreerimise arengus
Siit saate teada, kuidas tehisintellekt mõjutab klientide ja töötajate kogemuste korraldamist. Artiklis vaadeldakse 6 arengutaset – manuaalsetest protsessidest universaalse automatiseerimiseni –, mis aitavad organisatsioonidel tulevase kasvu jaoks süsteeme, protsesse ja poliitikaid optimeerida.
Loe rohkem
Kontaktkeskuseklubi visiit GASO juurde
Lühike visiit GASO juurde: külastasime GASO klienditeeninduse ja hädaabiteenistuse 24/7 kontaktpunkte, et tutvuda nende tööga. Jagasime kogemusi Teadusuuringute Ühiskeskuse kontaktpunktide KPI mõõtmise, töötajate motivatsioonimeetodite ja kontaktkeskuse juhirolli kohta koolitajana.
Loe rohkem
Kohalikust kontaktkeskusest pilvekeskusele ülemineku tehnilised aspektid
Kõikide tööstusharude ettevõtted liiguvad pilvepõhisesse kontaktkeskusesse. Vaatame 6 kõige olulisemat aspekti, mida pilvepõhisesse kontaktikeskusesse üleminekul arvestada.
Loe rohkem
Ülevaade üritusest: "Kliendikogemus – mida pead teadma aastal 2024!"
Adventus Solutions korraldas koostöös tootja Genesysega eksklusiivse ürituse kontaktkeskuste juhtidele. See oli suurepärane võimalus valdkonna professionaalidele kohtuda, arutada uusimate kontaktkeskuste tehnoloogiate üle, õppida valdkonna liidritelt ja saada inspiratsiooni Eesti Energia/ENEFITi kliendiloost.
Loe rohkem