Klienditeeninduse areng: automatiseerimisest Agentic AI-ni
Kliendid ootavad tänapäeval kiireid vastuseid, personaalset lähenemist ja mugavat suhtlust kõigis kanalites. Samal ajal seisavad ettevõtted surve all parandada klienditeeninduse kvaliteeti ning vähendada samal ajal kulusid. Seetõttu on kliendikogemusest saanud üks olulisemaid konkurentsieeliseid.
Balti riikide ettevõtted kasutavad üha aktiivsemalt tehisintellekti, automatiseerimist ja andmeanalüütikat, et parandada kliendikogemust ning suurendada kontaktkeskuste töö tõhusust.
🔶 6 asja, mida edukaimad ettevõtted praegu teevad
✔️ Kasutavad kliendikogemust kui peamist konkurentsieelist, mitte ainult tugifunktsiooni
✔️ Muudavad kliendikogemuse kogu organisatsiooni, mitte ainult klienditeeninduse vastutuseks
✔️ Ühendavad andmed, kanalid ja meeskonnad ühele platvormile, et vältida info „silosid“
✔️ Teevad otsuseid reaalajas andmete põhjal, mitte oletuste põhjal
✔️ Tuvastavad probleemid klienditeekonnal enne, kui need mõjutavad rahulolu
✔️ Kasutavad tehisintellekti mitte ainult automatiseerimiseks, vaid ka kliendikogemuse koordineerimiseks ja töökoormuse vähendamiseks
Nendest suundumustest rääkisid Genesyse eksperdid Regis Mace ja Niklas Rosendahl konverentsil „Customer Experience 2026 – what you need to know“, mille korraldasid Genesys ja Adventus Solutions.
Kliendikogemusest saab peamine konkurentsieelis
Genesyse ekspert Regis Mace rõhutas, et ettevõtetel on järjest keerulisem konkureerida ainult toote või hinnaga. Kliendikogemusest on saanud peamine tegur, mis määrab klientide lojaalsuse.
Oma ettekandes kasutas ta väljendit „Business as usual is not an option“, viidates sellele, et traditsioonilised klienditeenindusprotsessid ei vasta enam tänapäeva klientide ootustele.
Valdkonna arengut kirjeldades tutvustas Regis Mace Experience Orchestration küpsusmudelit. Praegu on kontaktkeskused jõudnud neljandale tasemele (Level 4 pildil) kõigist arengutasemetest - see on „Agentic Experience Generation“, kus tehisintellekt (AI) suudab mitte ainult küsimustele vastata, vaid ka otsuseid teha ning aidata nii kliente kui ka töötajaid. Lugege lähemalt kogemuse orkestreerimise kohta.
Mis on Agentic AI?
Agentic AI on lähenemine, mille puhul tehisintellekt aitab koordineerida kliendikogemust erinevates suhtluskanalites. See võimaldab automatiseerida protsesse, isikupärastada suhtlust ja vähendada käsitsi tehtava töö mahtu.
Et aidata ettevõtetel jõuda kliendikogemuse järgmisele tasemele, pakub Genesys platvormi Genesys Cloud, mis ühendab:
- automatiseerimise,
- töötajate toe,
- personaliseerimise,
- analüütika ja optimeerimise.
Regis Mace'i sõnul muutub kontaktkeskus ühtseks kliendikogemuse juhtimise platvormiks, kus tehisintellekt aitab teha andmetel põhinevaid otsuseid ja parandada töö efektiivsust.
Strateegiast praktilise demonstratsioonini
Genesys ekspert Niklas Rosendahl demonstreeris, kuidas ettevõtted saavad kasutada „Genesys Cloud Agentic AI“ virtuaalsete agentide loomiseks ja klienditeeninduse automatiseerimiseks.
Demonstratsiooni käigus näidati lennufirma näidet, kus virtuaalne agent aitab klienti erinevates kanalites – vastab küsimustele, muudab istekohta lennukis ning lisab broneeringule lisateenuseid.
Ekspert demonstreeris ka seda, kuidas AI aitab klienditeeninduse spetsialiste:
- tuvastab kliendi pöördumise põhjuse,
- koostab vestluse kokkuvõtteid,
- soovitab järgmisi samme,
- edastab info spetsialistile ilma käsitsi andmete kogumiseta.
See võimaldab töötajatel keskenduda rohkem kliendi probleemide lahendamisele, mitte administratiivsetele ülesannetele.
Aitab teha andmepõhiseid otsuseid
Oluline osa Genesys Cloud platvormist on analüüsi- ja kvaliteedijuhtimise tööriistad.
Platvorm suudab:
- automaatselt luua kõnede transkriptsioone,
- analüüsida klientide meelsust,
- genereerida vestluste kokkuvõtteid,
- aidata tuvastada kvaliteediriske ja kliendiprobleeme.
See aitab ettevõtetel kiiremini teha andmepõhiseid otsuseid ning parandada klienditeeninduse kvaliteeti.
Mis on Journey Management?
Journey Management on tööriist, mis aitab ettevõtetel analüüsida kliendi teekonda kõigis suhtluskanalites.
See võimaldab tuvastada:
- kus kliendid puutuvad kokku probleemidega,
- millistes etappides nad suhtluse katkestavad,
- millised protsessid tekitavad rahulolematust või korduvat pöördumist.
Niklas Rosendahl demonstreeris, kuidas “Journey Management” aitab ettevõtetel kiiremini tuvastada probleemseid kohti ja parandada kliendikogemust.
Klienditeenindusest saab kogu organisatsiooni prioriteet
Konverentsi jooksul kõlas korduvalt mõte, et edukas kliendikogemus ei ole enam ainult klienditeeninduse meeskonna ülesanne. Sellest saab kogu organisatsiooni prioriteet.
Tehisintellekt ja automatiseerimine pakuvad uusi tööriistu tõhususe suurendamiseks, kuid otsustavaks jääb siiski võime mõista klientide vajadusi ning luua usaldusväärne ja inimlik kogemus.
Ettevõtted, kes suudavad nutikalt ühendada tehisintellekti ja inimliku lähenemise klienditeeninduses, saavad lähiaastatel olulise konkurentsieelise.
Põhijäreldused ja järgmine samm
Klienditeenindus liigub reaktiivsest tugifunktsioonist AI-põhise, omnichannel ökosüsteemi suunas, kus automatiseerimine, andmed ja sujuv suhtlus määravad nii tõhususe kui ka kliendikogemuse. Peamine muutus ei ole ainult tehnoloogiline, vaid ka organisatsiooniline: ettevõtted peavad ümber mõtestama protsessid, rollid ja kogu klienditeekonna interaktsioonide disaini, et tagada ühtne ja järjepidev teenus kõigis kanalites.
Kuid transformatsioon ei toimu ainult trendide mõistmise kaudu - see vajab struktureeritud juurutamist, sobivat platvormi ja selget tegevuskava, mis on kohandatud ettevõtte küpsustasemele.
Kui kaalute üleminekut ühtsele, tehisintellektil põhinevale kliendikogemuse mudelile, küsige Adventus Solutionsilt teie kontaktkeskusele kohandatud transformatsiooniteekaarti - alates omnichannel-integratsioonist kuni Agentic AI juurutamise ja mõõdetavate CX-tulemuste saavutamiseni.
Seotud artiklid
AI muudab juba klienditeenindust Baltikumis: peamised trendid ja järeldused ürituselt „Customer Experience 2026“
Tutvu 2026. aasta peamiste kliendikogemuse trendidega, sealhulgas Agentic AI, automatiseerimise, omnichannel suhtluse ning Bigbanki Genesys Cloudi migratsioonikogemusega Baltikumi CX juhtide üritusel „Customer Experience 2026“.
Loe rohkem
6 taset klientide ja töötajate kogemuste orkestreerimise arengus
Siit saate teada, kuidas tehisintellekt mõjutab klientide ja töötajate kogemuste korraldamist. Artiklis vaadeldakse 6 arengutaset – manuaalsetest protsessidest universaalse automatiseerimiseni –, mis aitavad organisatsioonidel tulevase kasvu jaoks süsteeme, protsesse ja poliitikaid optimeerida.
Loe rohkem
Top 9 kontaktikeskuste trendi aastatel 2026-2027: tehisintellekt, pilvelahendused ja kliendikogemus Baltikumis
Tutvu 2025. aasta olulisemate kontaktkeskuste trendidega - pilverakendused, tehisintellekt, mitmekanaliline tugi ja klienditeekonna juhtimine. Vaata, kuidas Balti ettevõtted kohanevad uue digitaalse reaalsusega.
Loe rohkem
Klienditeenindus suurel skaalal: Contact Center Clubi visiit „Latvian Post“
Contact Center Club külastas „Latvijas Pasti“, et uurida, kuidas klienditeenindus toimib suures mahus. Ülevaade digitaalsest transformatsioonist, automatiseerimisest, väikesest kuid tugevast meeskonnast 13 teenusvaldkonnas, sisemisest koostööst ja tehisintellekti tööriistade rakendamisest.
Loe rohkem
2 aastat Contact Center Clubi: kus tehnoloogia kohtub inimestega
Contact Center Club tähistab oma 2. aastapäeva külastusega airBalticus. Arutelud tehisintellekti rollist kontaktkeskustes, tehnoloogia ja inimliku lähenemise tasakaalust klienditeeninduses ning praktilistest kliendikogemuse lahendustest juhtidele.
Loe rohkem
Uus Genesys juhend "2026 Buyer’s Guide for AI and CX"
Uus Genesys juhend „2026 Buyer’s Guide for AI and CX“ aitab mõista, millised tehisintellekti, automatiseerimise ja CX tehnoloogiad kujundavad kontaktkeskusi 2026. aastal. Avastage 6 olulist uuendust, hinnake oma valmisolekut AI lahendusteks ja saage praktilisi ideid kliendikogemuse arendamiseks.
Loe rohkem
Tehisintellekt tegevuses
Kuidas tehisintellekt mõjutab tuleviku töökeskkonda? Saage teada, kuidas TI optimeerib andmete haldamist, tugevdab turvalisust ja muudab kasutajakogemust, muutes protsessid lihtsamaks ja tõhusamaks.
Loe rohkem