Oma kliimaneutraalse visiooni täiemahuliseks elluviimiseks leidis riigile kuuluv ettevõte, et tipptasemel teenuseid tuleb pakkuda katkestuteta, mis tähendas, et laialivalguv ja omavahel sidumata IT-taristu tuli ümber kujundada.

„Igas riigis oli oma kontaktkeskus, kus kasutati nii kohalikke kui ka pilvepõhiseid süsteeme,“ kirjeldab Eesti Energia teeninduslahenduste ekspert Kaido Kabral. „Seetõttu kulus palju aega erinevate toodete ja tarnijate suhete haldamisele. Ühtlasi oli keerukas täpselt planeerida ja saavutada nõutavat teenindustaset, kuna olulised vahendid, nagu aruandlus ja kõnede salvestamine, toimisid standardimata keskkonnas eraldi.“

Nagu paljudel teistelgi riigiasutustel, oli ka Eesti Energial pilveteenustele üleminekul küsimusi turvalisuse ja andmekaitse kohta. Genesys maandas ärevuse, rakendades terviklikke vastavussertifikaate, mis hõlbustavad pilveteenuste turvalist kasutuselevõttu.

Üleminek uuele süsteemile kestis neli kuud ja selle laitmatu toimimise tagasid meie usaldusväärsed koostööpartnerid ja Adventus Solutionsi kontaktkeskuste spetsialistid. „Adventus Solutions tagas, et süsteem seadistati õigesti ja kohandati meie vajadustega,“ ütleb Kabral. „Kontaktkeskuste projektid vajavad head partnerit. Näiteks aitasid nad Genesyse süsteemis luua andmetabeleid, et automatiseerida ja standardida 88 kõnevoogu, kõrvaldades vajaduse paljude käsitsi tehtavate konfiguratsioonide järele.“

Kiired võidud

Kui kliendid meile helistavad, teenindatakse neid nüüd alati efektiivsemalt näiteks arvete päringute ja lepingute uuendamise ning elektri ja päikesepaneelidega seotud küsimuste korral. Seejärel saavad nad tekstisõnumi, milles kutsutakse neid täitma lühikene küsimustik teeninduse kvaliteedi kohta.

„Meie viimaste uuringute järgi tunnevad kliendid end hästi informeerituna,“ ütleb Kabral. „Eriti meeldib neile meie uus tagasihelistamise teenus, mis võimaldab neil ühenduse ootamise asemel jätkata oma igapäevategemistega.“

Genesyse platvorm võimaldab Eesti Energial ellu viia ka väga tõhusaid ja tulemuslikke müügikampaaniaid. Nii nagu paljud kommunaalteenuste pakkujad, toetub ka see asutus suurel määral interaktiivsele häälvastajale (IVR), et aidata vähendada klientidega töötamise mahtu ja sissetulevate kõnede hulka, eriti elektrikatkestuste ja elektrihinna muutuste ajal. Genesyse abil muudetakse tekstsõnumid kõneks minutite, mitte tundide või päevade jooksul.

Ka töötajad on suuri muutusi tähele pannud. „Meie meeskonnajuhtidel on ühine juhtpaneel ja mõõdikute kogum teenindustaseme hindamiseks kõigis meie kontaktkeskustes,“ lisab Kabral. „Erinevalt eelmisest süsteemist, kus nägime vaid seda, kas klienditeenindaja on ootenimekirjas või mitte, saame nüüd mõõta peamisi tulemusnäitajaid, nagu ajakavast kinnipidamine ja tegevuseta veedetud aeg.“

Klienditeenindajad kulutavad vähem aega andmete otsimisele ja sisestamisele tänu sellistele mugavatele funktsioonidele nagu screen pop’id, ühekordne sisselogimine (single sign-on) ja Genesyse integratsioon Microsoft Dynamicsiga.

Oma isiklike eesmärkide saavutamisel saavad nad õiguse teha hübriidtööd. Lätis töötab enamik töötajaid kodust, Eestis aga annab hübriidtöö võimaluse pääseda ligi suuremale hulgale kandidaatidele ja värvata neid tervest riigist. Sama pakkumine kehtib ka Leedu töötajatele, kui töö eesmärgid saavad täidetud.

Oluline on see, et ettevõtte kontaktkeskused on iseseisvamad ja vajavad oluliselt vähem IT-tuge. „Varem saime päevas mitu päringut, kuid nelja kuu jooksul pärast Genesysele üleminekut oleme saanud vaid mõned üksikud,“ ütleb Kabral.

Innovatsiooni mootor

Järgmiseks plaanib Eesti Energia täiustada prognoosimist, koolitusi ja kvaliteedijuhtimist, võttes juba peagi kasutusele tarkvara Genesys Workforce Engagement Management. Ühtlasi on kavas pakkuda klientidele rohkem suhtlemisvõimalusi, kasutades veebilehe vestlusakent (web messaging), e-posti ja videokõnesid. Ettevõte kaalub Genesyse platvormi laiendamist, et pakkuda müügimeeskondadele paremaid kõnetöötlusvahendeid nendest, mis on mobiiltelefonides.

„Meie eesmärk oli luua korduvkasutatavaid ressursse ja kergendada tööd ning just seda võimaldab Genesys meil teha,“ lõpetab Kabral.

Aasta kõrgeim saavutus

Kaido Kabral pälvis Eesti Energia kuldmärgi nominatsioonis "Aasta kõrgeim saavutus" Genesys Cloudi kontaktikeskuse lahenduse juurutamise eest viies riigis.

Lühidalt 

• Klient: Eesti Energia (tuntud ka kui Enefit)
• Tööstus: Energia
• Asukoht: Eesti, Läti, Leedu, Poola ja Soome
• Kontaktkeskus: Umbes 250 kasutajat

Katsumused

• Viie kontaktkeskuse ühendamine
• Keskkonnasõbralikuma teenusemudeli loomine
• Klientide ja töötajate kogemuse muutmine

Lahendus

• Genesys Cloudi kontaktikeskuse platvorm

Võimalused

• Inbound
• Outbound
• Self-service IVR
• Integrations
• Workforce engagement management

Lahenduste integraator

• Adventus Solutions