ERGO Baltikumis muudab kindlustuskogemuse lihtsamaks

ERGO Baltikumis kujundab kindlustusteenuseid ümber, keskendudes lihtsusele ja personaalsele kliendikogemusele. Genesys Cloud™ platvormi abil on ettevõte parandanud mitmekanalilist kliendisuhtlust ja loonud täieliku ülevaate kliendi teekonnast, suurendades samal ajal müügi, kahjukäsitluse ja kontaktkeskuste töö efektiivsust. Tulemuseks on parem teeninduskvaliteet, tugevamad müügitulemused ning suurem võimekus edasiseks arenguks.

Lihtsus, sest see on oluline

Kindlustust peetakse sageli teenuseks, millega kliendid puutuvad kokku harva ja enamasti ainult vajaduse korral. Kindlustuspoliis ostetakse ning sellele mõeldakse alles siis, kui juhtub õnnetus, tekib kahju või on vaja esitada kahjunõue. Seetõttu võtavad kliendid kontaktkeskusega ühendust sageli juba stressirohkes olukorras, mis muudab positiivse kliendikogemuse ja lojaalsuse loomise keerulisemaks.

ERGO Baltikumis soovib seda muuta.

Ettevõttel on tugev turupositsioon elu-, tervise-, vara-, transpordi- ja vastutuskindlustuse valdkonnas. Selle edu põhineb kliendikesksusel, jätkusuutlikkusel ja pideval kliendikogemuse arendamisel, lihtsustades protsesse, mis aitavad tagada klientide pikaajalise finantskindluse.

„Kindlustuse lihtsamaks muutmine on põhimõte, mis juhib kogu meie tegevust - seame kliendid alati esikohale ning tagame, et meie töötajatel on olemas vajalik tugi ja töövahendid parima võimaliku kliendikogemuse pakkumiseks,“ ütles Maarika All, ERGO Eesti kontaktkeskuse juht.

Ühtne klienditeenindus kogu Baltikumis

Selle lubaduse täitmiseks teevad ERGO meeskonnad Eestis, Lätis ja Leedus igapäevaselt tihedat koostööd, teenindades nii era- kui ka ärikliente. Täna tegutsevad kõik kolm Baltikumi kontaktkeskust ühe ühtse meeskonnana, jagades regulaarselt klienditeadmisi, kogemusi ja parimaid praktikaid.

Koostöö toetamiseks uuendas ERGO Baltikumis oma klienditeeninduskeskkonda, pakkudes töötajatele ühtset ja paindlikku tööplatvormi.

Ettevõte valis Genesys Cloud™ platvormi, et parandada nii kliendi- kui ka töötajakogemust tänu mitmekanalilisele teenindusele, nutikale päringute suunamisele, analüütikale ning skaleeritavale platvormile, mis toetab ettevõtte edasist arengut.

Parem kogemus ka väljaspool kontaktkeskust

Koostöös partneri Adventus Solutionsiga viis ERGO Baltikumis Genesys Cloudi kasutuselevõtu ellu etapiviisiliselt, tagades kogu projekti vältel katkematu klienditeeninduse.

„Saavutasime oma äriplaanis seatud eesmärgid nii kuluefektiivsuse kui ka investeeringu tasuvuse osas,“ ütles Silver Süld, ERGO Baltikumi IT teeninduskeskuse juht. „Adventus Solutionsi toetus oli hindamatu. Nende meeskond tõi projekti uuenduslikke ideid ning toetas meid igas etapis - alates testimisest ja koolitustest kuni kommunikatsiooni, kohanduste ja integratsioonideni.“

Täna haldavad töötajad kliendisuhtlust nii kõne- kui ka digikanalites ühe intuitiivse kasutajaliidese kaudu. Tänu Genesys Cloudiintegreerimisele peamiste ärisüsteemidega on töötajatel vajalik kliendiinfo kohe käepärast, mis võimaldab pakkuda kiiremat ja personaalsemat teenindust.

Tunnustatud klienditeenindus

ERGO Baltikumis on märkimisväärselt parandanud nii kliendi- kui ka töötajakogemust kõigis teeninduskanalites – kontaktkeskustes, esindustes, personaalse nõustamise teenustes, iseteeninduses, veebilehtedel ja maaklerivõrgustikus.

„Oleme täiustanud päringute suunamist ning saanud täieliku ülevaate kliendi teekonnast,“ ütles Anda Savlenko.

Digitaalsed suhtluskanalid on muutnud klienditoe veelgi mugavamaks, võimaldades klientidel abi saada just siis ja seal, kus seda vaja on. Samuti suudab ettevõte tõhusamalt teenindada kliente ka suurema koormuse perioodidel, säilitades ühtlaselt kõrge teeninduskvaliteedi.

Töötajatel on suurem paindlikkus kohandada kliendisuhtlust ja teenindusprotsesse vastavalt muutuvatele ärivajadustele.

Need saavutused tõid ERGO Baltikumile 2025. aasta Dive Groupi Baltikumi kindlustusturu „Secret Shopper“ uuringus 1. koha klienditeeninduses Eestis ja Lätis ning 2. koha Leedus

Paremad müügitulemused ja tugevam äritulemus

Genesys Cloud™ aitab ERGO Baltikumil parandada nii kliendikogemust kui ka ettevõtte äritulemusi.

Juhtidel ja töötajatel on kiirem ligipääs tegevusandmetele ja tulemuslikkuse ülevaadetele, mis toetab paremaid otsuseid ning võimaldab klientide vajadustele kiiremini reageerida.

„Meie meeskonnad näevad oma tulemusi palju selgemalt ning saavad kliente tõhusamalt teenindada, aidates parandada nii kliendikogemust kui ka äritulemusi,“ ütles Kristina Baikauskiene, ERGO Leedu grupi elukindlustuse telesales juht.

Parem kättesaadavus ja tõhusam kliendisuhtlus aitavad vähendada kaotatud ärivõimaluste riski ning toetavad müüki ja klientide hoidmist.

Rohkem võimalusi kliendi- ja töötajakogemuse arendamiseks

ERGO Baltikumis ellu viidud klienditeeninduskeskkonna uuendamine on lihtsustanud ka igapäevast IT-halduse tööd, võimaldades IT-meeskondadel kulutada vähem aega rutiinsele administreerimisele ning rohkem äriliste uuenduste toetamisele.

„Uute töötajate sisseelamine on muutunud kiiremaks ning platvormi igapäevane haldamine lihtsamaks ja paindlikumaks,“ võttis kokku Silver Süld.

Edaspidi plaanib ERGO Baltikum jätkata kliendi- ja töötajakogemuse arendamist, kasutades analüütikat, automatiseerimist ja tehisintellektil põhinevaid lahendusi seal, kus need loovad kõige rohkem väärtust.

Tutvu ERGO Baltikumi täieliku kliendilooga Genesysi veebilehel.

Lühidalt

• Klient: Bigbank
• Tööstus: finantsteenused, kindlustus
• Asukoht: Eesti, Läti ja Leedu

Katsumused

• Kliendisuhtluse parandamine
• Töötajate tööprotsesside lihtsustamine
• Lahenduse paindlikkuse ja skaleeritavuse suurendamine

Toode

• Genesys Cloud CX

Võimalused

• Inbound
• IVR
• Outbound
• Email
• Messaging apps
• Web messaging

Integraator

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions aitab organisatsioonidel muuta klienditeenindust kaasaegsete pilvepõhiste kontaktikeskuse lahenduste abil. Meil on üle 25 aasta kogemust kontaktikeskuse projektide elluviimisel erinevate valdkondade ja suurustega ettevõtetele Baltikumis ja Skandinaavias. Aitame ettevõtetel parandada kliendikogemust, muuta protsesse tõhusamaks ning edukalt läbida iga transformatsiooni etapp – alates strateegiast ja migratsioonist kuni juurutamise ja optimeerimiseni.

Kas soovite oma kontaktikeskust moderniseerida? Lugege lähemalt Genesys Cloud platvormi kohta või võtke ühendust meie ekspertidega, et arutada oma eesmärke ja järgmisi samme.