Bigbank vähendab kulusid, samal ajal parandades kliendikogemust

Eesti kõige rahvusvahelisem pank

Sõltumata sellest, kas tegemist on piiriüleste maksetega, kodulaenude rahastamisega, krediidi kättesaadavuse või säästude kogumisega, pakub Bigbank kvaliteetseid finantsteenuseid kaheksas riigis: Austrias, Bulgaarias, Eestis, Soomes, Saksamaal, Lätis, Leedus ja Madalmaades.

Kiire kasv ei ole kunagi toimunud innovatsiooni ega kliendikesksuse arvelt. Esimese Eesti pangana, kes võttis kasutusele kaasaegse Smart-ID+ turvalahenduse, on Bigbank saavutanud maine kui digipanganduse arengu eestvedaja. See mõtteviis mõjutab ka kontaktkeskuse strateegiat, kus peamine rõhk on sujuval, kliendikesksel kogemusel, mis loob usaldust ja kliendilojaalsust.

„Meie visioon on saada kõige sagedamini soovitatud digipangaks ning suust suhu levivad soovitused on üks olulisemaid KPI-sid, mida me jälgime ja oma eesmärkidega võrdleme,“ ütles Bigbank Grupi kliendikogemuse juht Mirjam Peetsmann.

Kasv läbi mastaabi ja lihtsuse

Panga otsus tugineda edasises arengus varasematele saavutustele Genesys Engage platvormiga tehti selge eesmärgiga - muuta klienditeekondi ning lihtsustada kontaktkeskuse ja IT toiminguid.

„Meie agentidel ja juhendajatel tuli kasutada mitut erinevat rakendust, et pääseda ligi tulemuslikkuse ja kvaliteedihalduse teabele,“ ütles Bigbanki IT analüütik ja projektijuht Kristjan Bek. „Uute funktsioonide, näiteks vestluse, lisamine oli keeruline ning platvormi skaleerimine tähendas täiendavate litsentside ja serverite ostmist lisaks 11 serverile, mida me juba kohapeal haldasime.“

Genesys Cloud™ platvorm pakub Bigbankile vajalikku paindlikkust, integratsioonivõimekust ja skaleeritavust, et lihtsustada tegevusi ning samal ajal luua alus tulevastele innovatsioonidele. Hoolimata sellest, et projekti tähtaega lühendati nelja kuu võrra, viidi see kõigis kaheksas riigis ellu õigeaegselt ja eelarve piires.

„Me käivitasime süsteemi iga kahe nädala tagant uues riigis, hoides ühtlast rütmi ja kõrget töö kvaliteeti,“ ütles Peetsmane.

Selle edu tagas partneri Adventus Solutions sügav arusaam panga äri- ja tehnoloogiakeskkonnast ning panga Lean Six Sigma juhtimismeetod. Projekti käigus kaasati huvirühmad just nendes etappides, kus seda oli kõige rohkem vaja, tagades, et ekspertiis rakendati õigel ajal ja õiges kohas.

„Partneri kohalolek Baltikumis ja Euroopas eemaldas keele- ja kultuuribarjäärid, viies kiiresti kõik ühtsete eesmärkide poole,“ lisas Bek. „Tulemus oli väga sujuv migratsioon ilma tagasipöördumiseta eelmisele versioonile ja ilma mõjuta klienditeenindusele.“

Projekt andis rohkem kui lihtsalt sujuva tehnoloogilise ülemineku - pank vältis kulukat vana ja uue platvormi lepingute kattumist, pakkudes samal ajal personaalset koolitust kõigis kaheksas riigis, mis kiirendas kasutuselevõttu.

Adventus arendas ka kohandatud tööriista, et parandada Genesys Cloud e-posti otsinguvõimekust, ning toetas panga IT meeskonda Tableau integreerimisel ärianalüütika jaoks.

„Oleme Adventusega töötanud juba aastaid, seega nad mõistavad väga hästi meie äri kriitilist olemust,“ lisas Bek.

Parem ülevaade, väiksem töökoormus ja vähem stressi

Nüüd saavad kasutajad hallata kõnesid, e-kirju ja müügikampaaniaid tõhusamalt ühel platvormil, pakkudes samal ajal paremat kliendikogemust.

„Genesys Cloud annab meile märkimisväärselt parema ülevaate kogu klienditeekonnast,“ ütles Peetsmann. „Me näeme, kui klient võtab esmalt ühendust meie kodulaenude meeskonnaga ja pöördub hiljem klienditeenindusse, ning meil on kohe ligipääs ka suhtlusejärgsetele hinnangutele. See muudab klientide rahulolu jälgimise ja parendusvõimaluste leidmise palju lihtsamaks.“

Ka kvaliteedi tagamine on muutunud tõhusamaks: vestlusi saab kiiresti leida ja üle vaadata, kõnesalvestisi kiiremini kätte saada ning tavapärased kvaliteedikontrollid viiakse läbi väiksema juhtide kaasamisega. Töötajatel on nüüd otsene juurdepääs tulemuslikkuse andmetele ja kliendisuhtlusele, mis suurendab vastutust oma töö ja arengu eest ning vähendab sõltuvust juhtidest igapäevaste aruannete ja tagasiside saamisel.

„Pärast süsteemi kasutuselevõttu vähenesid kõnede maht ja stressitase märgatavalt,“ ütles Peetsmann. „Ülesanded, mis varem võtsid mitu tundi, näiteks statistika koostamine, saab nüüd kiiresti teha ühe reaalajas juhtpaneeli abil, selle asemel et kasutada viit eraldi akent.“

Filtreerimis- ja aruandlusvõimaluste abil saavad töötajad kohe näha uute kampaaniate mõju, ilma et peaksid ootama meeskonnajuhtide uuendusi.

Täiendav tõhusus on saavutatud tänu e-kirjavahetuse kiiremale leidmisele ja paremale ülevaatele turundustegevustest. Platvorm on samuti parandanud võimekust tuvastada ja uurida võimalikku rämpsposti tegevust, võimaldades kiiremat reageerimist ning tõhusamat riskijuhtimist.

Parandused, mis toetavad tulevast kasvu ja innovatsiooni

Need tõhususe, ülevaatlikkuse ja tegevustulemuste paranemised – koos 20% kõnede mahu vähenemisega – on võimaldanud Bigbankil pakkuda kiiremat ja operatiivsemat klienditeenindust.

„Meie keskmine vastamisaeg telefonikõnedele on 20 sekundit ning e-kirjadele kaks tundi,“ ütles Peetsmann. „Kvaliteedi tagamise ülesanded tehakse 70% kiiremini kui varem, võimaldades töötajatel ja juhtidel pühendada rohkem aega klientide vajaduste rahuldamisele.“

Need tegevuslikud parandused on aidanud suurendada ka klientide lojaalsust ja soovituste arvu.

Muutusi on märganud ka panga IT-meeskond. Vähendades serveritaristu mahtu ja selle haldamise vajadust, on Bigbank vähendanud kogukasutuskulusid 30%, vabastades eelarvet edasisteks kliendi- ja töötajakogemuse arendamise algatusteks.

Ja ümberkujundamine ei ole kaugeltki lõppenud. Kasutusele võetud tehisintellektiks valmis Genesys Cloud platvormiga uurib Bigbank nüüd uusi võimalusi, kuidas veelgi suurendada tõhusust ja pakkuda personaalsemat kliendikogemust.

Edasiste plaanide hulka kuulub ka Genesys Cloud Agent Copilot kasutuselevõtt, mis aitab automatiseerida haldusülesandeid ja pakkuda töötajatele vajalikku teavet, samuti CRM-i integreerimine, et toetada tehisintellektil põhinevaid nutika suunamise strateegiaid.

Lisateavet selles juhtumiuuringus käsitletud lahenduste kohta.

Lühidalt

• Klient: Bigbank
• Tööstus: finantsteenused
• Asukoht: Eesti, tegevus üle Euroopa

Katsumused

• Halb ülevaade ja ebaefektiivsed tööprotsessid
• Piiratud skaleeritavus ja innovatsioonivõimalused

Toode

• Genesys Cloud CX

Võimalused

• Email
• Inbound
• Outbound

Partner

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions aitab ettevõtetel rakendada uut või üleminekut pilvepõhisele kontaktikeskuse platvormile. Meil on üle 25-aastane kogemus kontaktkeskuste projektide elluviimisel igas tööstusharus ja suuruses ettevõtetele Balti riikides. Genesys Cloudi platvormi kohta lisateabe saamiseks vaadake platvormi kirjeldust või võtke meiega ühendust – aitame hea meelega.